Caso de éxito: Sistema integral de Atención de Reclamos Scotiabank

Scotiabank

INDUSTRIA

Banca y servicios financieros

PROYECTO

Sistema de Atención de Reclamos

Periodo

2008 – Actualidad

ALCANCE

Gestión integral de reclamos y atención al cliente

El desafio

Fortalecer la relación con los clientes mediante una atención eficiente y trazable

  • PUNTO DE DOLOR

La gestión de reclamos de clientes se realizaba a través de múltiples canales y sistemas aislados, lo que dificultaba el seguimiento eficiente de cada caso.

Como una de las principales entidades financieras del país, Scotiabank requería contar con un sistema que le permitiera gestionar de manera eficiente los reclamos de sus clientes, asegurando un seguimiento claro, oportuno y alineado a sus estándares de servicio.
El reto consistía en manejar de forma estructurada consultas, quejas y requerimientos de información, garantizando trazabilidad completa desde el registro del reclamo hasta su cierre, así como una comunicación clara y oportuna hacia el cliente final.

La solución

Sistema integral de Atención de Reclamos Scotiabank

Avantec desarrolló el Sistema de Atención de Reclamos, una solución diseñada para mejorar el nivel de atención y la satisfacción de los clientes de Scotiabank, alineada a su propósito institucional:
“Creemos que cada cliente tiene el derecho a estar mejor”.
La plataforma permite administrar todo el ciclo de vida del reclamo, asegurando control, seguimiento y respuesta efectiva.

Principales Funcionalidades

Registro centralizado de reclamos de clientes

El sistema permite registrar todos los reclamos de clientes en una plataforma centralizada, facilitando la captura de información relevante sobre cada caso.

Clasificación por tipo (consultas, quejas o solicitudes de información)

La plataforma permite clasificar cada caso según su tipo, ya sea consulta, queja o solicitud de información.

Derivación automática a las áreas responsables

Una vez registrado el reclamo, el sistema lo deriva automáticamente al área responsable según el tipo de solicitud.

Seguimiento completo del estado del reclamo

Los usuarios pueden visualizar en todo momento el estado de cada reclamo dentro del proceso de atención.

Gestión del proceso de atención y cierre

El sistema permite gestionar todas las etapas del proceso de atención, incluyendo análisis, respuesta al cliente y cierre del caso.

Comunicación oportuna de respuestas al cliente

La plataforma facilita la comunicación de respuestas y actualizaciones al cliente durante el proceso de atención.

Plataforma tecnológica

La solución fue desarrollada sobre una plataforma colaborativa y confiable, adecuada a los requerimientos del sector financiero:

Sharepoint

Plataforma de gestión de procesos y flujos de atención

Arquitectura alineada a estándares de seguridad bancaria

Impacto en la organización

Gracias a la implementación del Sistema de Atención de Reclamos, Scotiabank logró:

  • Mejorar el nivel de atención ante incidencias y consultas

  • Garantizar trazabilidad completa de cada reclamo

  • Optimizar los tiempos de respuesta al cliente

  • Incrementar la satisfacción y confianza de sus usuarios

  • Contar con una plataforma adaptable a la evolución de su negocio

Acompañamiento continuo en procesos críticos

Desde su implementación inicial en 2008, Avantec ha acompañado a Scotiabank
en este proyecto hasta la actualidad, incorporando mejoras y
adecuaciones alineadas a las necesidades de su core de negocio. Nuestra experiencia
en soluciones sobre plataformas colaborativas ha sido clave para sostener un sistema
crítico y en constante evolución.

Agradecemos a Scotiabank por permitirnos ser parte de este importante proyecto a lo largo de los años y confiar en nuestro equipo para la mejora continua de su sistema de atención al cliente.

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